De ce clientii nostri mai au nevoie de noi?

Un articol pe care l-am gasit interesant, preluat de pe www.strategic.ro, scris de Nick Andrews si din care avem, cred, cu totii de invatat.

"In aceste timpuri sumbre de criza economica, multi dintre clientii nostri se gandesc la reducerea bugetelor de comunicare sau suspendarea definitiva a programelor. De aceea merita sa analizam motivele pentru care clientii nostri ar trebui sa investeasca in continuare in comunicare.

Iata mai departe opt argumente ce pot fi de ajutor:

• Pentru ca niciodata nu va fi o perioada mai buna de a obtine cele mai bune rezultate in comunicarea unui subiect important pentru client. Ce moment mai bun sa iesi in evidenta, decat atunci cand adversarii tai evolueaza in tacere?

• Pentru ca a te face auzit iti va construi o reputatie care va fi de ajutor in momentul in care piata va fi din nou pe crestere, daca si atunci cand acest lucru se va intampla. Loializarea clientilor, pastrarea angajatilor si relatia cu publicurile implicate vor beneficia intotdeauna de pe urma unei reputatii bune.

• Pentru ca relatiile publice sunt cel mai eficient mod in care se poate consuma budgetul de comunicare. De ce sa iti irosesti banii in campanii de publicitate scumpe, cand PR-ul, mai ales PR-ul digital, este mai eficient din punct de vedere al costurilor si are un impact atat de mare? Consumatorii, stakeholderii si influentatorii urmaresc mass-media in aceste timpuri incerte pentru comentarii si reasigurari. PR-ul asigura sprijinul acestei terte parti in momentele cele mai importante pentru companie.

• Pentru ca vestile bune, daca exista, nu vor fi niciodata mai bine primite sau evidentiate, decat pe timp de criza. Prin urmare, iti poti construi eficient o reputatie excelenta.

• Pentru ca acum este momentul sa-ti demonstrezi calitatile de lider. Oportunitatea pentru un CEO sau top management de a se pozitiona drept lideri este imensa din moment ce multi directori prefera sa nu apara in presa pe timp de criza.

• Pentru ca acum este momentul pentru a restructura si nu pentru a reduce. Imbratisarea comunicarii digitale va reduce costurile pe termen lung si va crea eficienta, si dupa cum presimt si furnizorii, construirea infrastructurii este relativ ieftina. De asemenea, este si o oportunitate pentru clienti sa-si demonstreze eficienta in fata managementului superior.

• Pentru ca toti clientii trebuie sa se asigure ca ei nu fac parte din “povestea” economiei actuale. Ce se intampla cu programele lor de CSR, cu inovatiile de produs sau cu gandirea vizionara?

• Si nu in ultimul rand, pentru ca niciodata nu a fost mai importanta comunicarea interna. Este timpul sa ne concentram asupra mediului intern, dar nu sa si reducem cheltuielile globale."

Simpla coincidenta?

Scriam cu ceva timp in urma, suparat de mama focului, despre intamplarea cu inrolarea cardului in 3D Secure. Povestea cu Romcard si UniCredit...

Well, well, sa va dau o veste pe care am aflat-o si eu cu stupoare. Nu a fost intamplare sau cel putin acum asa cred. Asa se "intampla", cred ca e procedura standard, pe cuvant daca nu.

Vine si explicatia: partenerul meu din EBIG incearca azi sa-si inroleze cardul lui pe firma in sistem. Aceleasi probleme, doar ca nu are chef sa se enerveze. Bravo lui! Incercare esuata pentru ca a modificat ceva intr-un camp fara a da Submit. Si i-au expirat cele trei incercari. Repet: modificari fara sa trimita nimic. Suna la call-center sa vada care-i problema. Si ce credeti? Stiti! Eram langa el, stia ce mi s-a intamplat!

Da, UniCredit i-au trimis CNP-ul gresit. De fapt, CNP-ul era bun, doar putin modificat... Adica avea in plus 7 zerouri... Hahaha, halal securizare, ma faceti sa rad cu lacrimi. Si competenta! Oh, da. Inteleg ca se intampla o data cu un nebun care face scandal, dar ma gandesc ca incerc sa rezolv problema. Ma intreb cati clienti UniCredit au problema asta.

De fapt, nu cred ca o au foarte multi. Probabil ca UniCredit ramane cu speranta ca nu vor fi multi clienti interesati sa-si inroleze cardurile in 3D Secure si, deci, nu vor afla probabil niciodata ca CNP din CI-ul lor nu e cel corect... Macar sa le schimbe CNP-ul, dom'le, ce naiba! :))

eeeeee.oooon, eeeee.oooooaaaaneeeee!

Ca bine zic. Nu e vorba de e.on in general, ci de o anumita locatie din Timisoara, aproape de Piata Balcescu (in poza, scuzati calitatea, asa a facut-o E71 de 3,2 MP, nu ne prea place). Sa va spun care's nemultumirile...

Asa, la mine sunt doua mari si late:

1. Timp enorm de asteptare. OMG, stai de nu-i adevarat! Acum nu va ganditi ca e pentru ca au o exagerata orientare spre client si ca nu-si satisfac clientul, ci il incanta, ca daca vorbim de satisfactie, observam--cum dam buzna in cladire--ca nu-i chiar asa. Uneori o persoana sta la birou cu consultantul e.on si cateva ore. Pardon, corect era "consultantul". Stai, meditezi, te gandesti cum se face, mai meditezi, mai iti faci o cafea, bei o gura, mai meditezi, mai bei una, aloci doua secunde clientului si revii la programul "normal". Parca tanti-ile de acolo sunt blocate intr-un sistem care le pedepseste si nu pot lucra mai repede. Mult mai repede, cum ar fi cazul.

2. Respect pentru client in regim de avarie. Ajunge clientul la "consultant", dupa ce mai fusese, acum pentru a semna contractul. Repet: doar pentru a semna un nenorocit de contract. Nu mai spun ca dureaza cateva zeci de minute (pentru ce???). Ok, intre timp, vine sefa de departament si incepe sa vorbeasca cu "consultantul" despre altceva, ceva care nu avea legatura cu clientul care trebuia 'DOAR sa semneze contractul'. Clientul saluta, tipa se uita la client ca la felul trei (parca uimita ca a avut tupeul sa salute) si abia daca ingana ceva, probabil din obligatie. Ce sa salute si sa prezinte scuze ca deranjeaza??? Neeah. Adica respect redus la maxim.

Pe de alta parte, tin sa amintesc ca am vorbit cu o doamna de la Enel (Electrica) din Piata Traian (fac comparatia pentru ca era cam acelasi tip de persoana ca varsta si lucra in acelasi tip de companie), care a vorbit frumos, mi-a oferit o solutie la faptul ca nu pot ajunge pana la o anumita ora, chiar mi-a gasit alte doua locatii unde puteam sa fac asta intr-un program extins si, chiar daca eram suparat din cauza programului restrictiv (greu de respectat pentru oamenii cu joburi), a fost mai mult decat asertiva si am zis "mda, se poate". Iar nu generalizez, ca le au si ei pe-ai lor... ;)

Megaincompetenta la Romcard si UniCredit Tiriac

Platesc de ani buni cu cardul pentru tot felul de chestii pe care le cumpar online. Nu am avut niciun fel de probleme pana acum.

1. "Cumpararea". Incerc sa cumpar, ca de obicei, biletul de avion online si vreau sa platesc cu cardul de firma, Visa Business, pe care il am la UniCredit Tiriac Bank. Cand sa finalizez, oops, eroare: cardul imi este refuzat la plata. Platisem de mai multe ori pe acelasi site, cu acelasi card, fara probleme. Sun la Customer Care-ul site-ului, le povestesc si imi spun sa iau legatura cu banca, dupa care sa revin. Sun la banca, ascult melodii-cantece-songuri (stiti hold-ul ala!) si, intr-un final, reusesc sa vorbesc cu cineva. Verifica tranzactia initiata si imi spune motivul: cmerciantul respectiv nu mai accepta la platile online decat cardurile inrolate in sistemul 3D Secure (pentru cei care nu stiu, este un sistem de securizare a tranzactiilor/platilor online). Imi da si un numar de telefon la care sa sun daca nu reusesc (parca stia ea ceva!). :)) Cunoastem sistemul (ar fi si culmea, doar povestesc de el de ani buni la cursuri si traininguri, cum se intampla cu cheile publice si private, tertzul server etc. :D). Mai am un card personal (la ING) inrolat in 3D Secure si, fiind Visa, in Verified by Visa. Bun, totul ok.

2. "Inrolarea" in 3D Secure. Click, click, click pana la link-ul de inrolare. Completez frumos campurile, introduc prea putin text (sub 4 caractere) in campul care trebuia sa-mi aminteasca parola si in formula de salut, revin si pun mai multe caractere, dar fara a da "Continuare". Bun. Gata, dau click pe Continuare si primesc mesajul "Inrolare esuata". Mai incerc o data, la fel. Ma gandesc ca nu fac ceva bine. Sun la Romcard (atat la numarul de pe ecran, cat si la numarul dat de persoana cu care am vorbit de la UniCredit). Sun, sun si iar sun--in timp ce citesc Mioritza, Fat-Frumos si aflu chestii noi despre Baba Cloantza. Erau toti nedisponibili. Pana la urma, se deranjeaza sau se elibereaza cineva. Spun care-i problema, verifica, imi spune ca am incercat de mai multe ori. Repet: am modificat doar doua campuri, fara sa dau "Continuare". Au un soft asa de destept, care contorizeaza orice modificare pe care o faci in camp. Daca scrii gresit ceva, stergi si corectezi, se considera incercare. Jeez, cum naiba se poate asa ceva??!!

3. "Re-inrolarea". Incerc din noi, pentru ca mi-am epuizat cele trei variante si mi s-au reactivat. Thank you, God, for such a favour! Din nou, eroare. Sun din nou la Romcard, astept, ascult mesajul "roboatei" si ajung la un operator. Explic, ma verifica din nou (m-am saturat deja!) si cauta sa vada care e eroarea. Gaseste. CNP-ul meu nu era cel pe care il aveam eu pe CI. Adica ei aveau CNP-ul corect si eu nu. LOL Se pare ca cei de la UniCredit trimisesera in fisier un alt CNP. Intreb care e. Nu poate sa mi-l spuna si sa sun la banca.

4. "Solutia rapida". Atunci cand urma sa sun la banca, trebuia sa-mi spuna ei ce CNP au trimis, pentru ca ei nu pot si sa ma inrolez cu CNP-ul ala daca am nevoie repede. Aveam nevoie repede pentru ca pierdeam altfel oferta. Dar le-am zis ca nu pot sa ma inrolez intr-un sistem de securizare a platilor online cu un CNP fals... E asa greu de inteles??? Nu mai spun ca ar trebui sa verifice automat CNP-ul la introducerea in sistem. Imi spun ca pot opera modificari in sistem pana la 4 pm, deci cei de la banca trebuie sa le trimita fisierul cu CNP corect ASAP. Ma grabesc sa sun la banca.

5. Promisiunea. Sun ca Call Center-ul UniCredit, iar astept, apoi vorbesc cu cineva. Explic tot (again!), ii spun sa comunice cu cei de la sucursala din Timisoara unde am cardul, iar acestia sa trimita fisierul ASAP la Romcard, ca ei sa poata opera modificarea in sistem si eu sa ma pot inrola. Mama ei de inrolare!!! :(( Promite ca da si ca cei de la sucursala ma vor contacta cat se poate de repede. Ceea ce se si intampla. Daaaaa, cum sa nu!

6. Deranjul si propunerea. Totusi, cineva s-a deranjat sa ma sune la 5 (cand era oricum prea tarziu pt a transmite informatiile si nu mai puteam face nimic in ziua respectiva--vineri). Domnisoara parea draguta, a prezentat scuze, ca ii pare rau si ca luni, dupa 10, ma pot inrola in 3D Secure (pentru ca, intre timp, ei au trimis fisierul la Romcard cu CNP-ul corect). Insa mi-a repetat ca poate sa-mi dea CNP-ul trimis si sa-l folosesc pe ala pentru inrolare. Again, instigare la fals. Am refuzat, am multumit si mi-am zis ca luni o sa fie ok, sperand sa nu pierd oferta pe care o aveam.

7. Fingers crossed si mai o data. Luni, pe la 11 fara ceva, am incercat din nou. Inrolare esuata. Nervi, sun la Romcard din nou. Acelasi parcurs (!!!), dupa care imi spune ca vor verifica si sa revin la 5 cu un telefon. I-o tai sec si ii spun ca nu revin cu niciun telefon si sa verifice el acum si sa-mi spuna! Ma pune pe hold, mai dansez un pic, dupa care revine. Ei primisera fisierul, dar nu continea datele mele, era gol. Suuupeeer! Sa sun la banca! Imi zic WTF, n-are rost sa mai urlu la el si sun din nou la banca sa le spun. Nu trebuiau sa sune ei sa verifice si sa rezolve problema clientului lor comun. Nuuuuu, cum adica sa se deranjeze ei???

8. UniCredit Timisoara Piata Operei in concediu. Sun la numarul de pe site-ul oficial (las sa sune de 7-8 ori), nu raspunde nimeni. Sun inca de 5-6 ori pe acelasi numar, la interval de cateva minute. Era undeva intre 11 si 12 ziua. Iau un alt numar fix dintr-un email primit de la UniCredit. Sun de cateva ori--tot nimic. Foarte tare!!

9. UniCredit--gata concediul! Revin la numarul principal, raspunde cineva--uraaaaa! Rog sa vorbesc cu cineva de la PJ (persoane juridice), ajung acolo, explic situatia, ma transfera la persoana cu care am vorbit. Imi spune ca verifica si revine cu un telefon. Se intampla inspre dupa amiaza cand imi spune ca greseala a fost undeva la mijloc, intre Romcard si UniCredit. Dar oricum, Romcard nu vrea sa recunoasca. Chiar ma intereseaza??? Concluzia: se rezolva, dar abia peste o zi pot sa ma inrolez. Iar multumesc. Nu stiu de ce naiba multumeam atat. :((

10. "Re-re-inrolarea". Revin a doua zi pe site, pierdusem deja oferta. :( Incerc sa ma inrolez, aproape sperand :D, dar nici vorba. Mai incerc o data, nimic. Sun la Romcard din nou, iar mesaj, iar incep sa explic si oops: dau peste persoana cu care mai vorbisem. Verifica, ii spun ca poate e din cauza celuilalt card inrolat, zice ca nu, ma intreaba numarul, verifica, era inrolat ok. Normal, facusem deja plati cu el si-mi ceruse parola 3D. Imi spune sa introduc parola initiala cu litere mari. God, stiam deja asta! Imi zice ca operase modificarea, ca imi reactivase numarul de incercari si ca teoretic va merge. Acel "teoretic" chiar m-a linistit! :(( Ii spun ca nu mai vreau sa revin cu un telefon. Rade. Nici ea. Yep, very funny... Idioata naibii. Idiotii naibii.

God, merge, meeeeergeeee. Am reusit, dupa trei zile lucratoare de eforturi si nervi, sa-mi inrolez un nenorocit de card Visa Business in 3D Secure. Oferta am pierdut-o, pretul aproape se triplase. In fine, nu mai conteaza.

Sorry de post-ul kilometric, m-am descarcat, merci de intelegere.

Season's mode

Taiem costurile!

Taiem costurile de nu-i adevarat. Nu mai conteaza restul, e singurul lucru care mai conteaza si care "face diferenta". E poveste, ca face de multe ori diferenta in sens negativ. Arunci si banii pe fereastra, crezand ca ai primit ceva si te trezesti cu un soi de 'junk food', cand ti-ai dori 'just good food'.

Cum putem sa avem pretentia sa primim ceva de calitate platind foarte putin? Ma duc la client, ii explic ce si cum facem, in ce context, care-s pasii, de ce trebuie sa facem asa. Zice ca am dreptate si ca e normal. Apoi imi zice ca vrea un target care n-are nicio treaba cu campania aia la care se gandeste el. Dar el stie, 'cause he is smart. Si vine bugetul, cu alternative, pornind de la discutia si acordul ca eforturile de marketing trebuie sa fie constante pentru ca rezultatele sa apara, iar business-ul sa creasca. Poate sa-si ia consultant (de care vrea ca nivel--junior, middle, senior) sau sa plateasca un pret fix pentru toata campania. Normal ca poate apela la un consultant si punctual, in functie de intrebari si nevoi, pentru un anumit numar de ore.

Nu am preturi mici pentru consultanta si nici nu vreau clientul cu orice pret. Stiu sa-l respect cand spune 'nu' si sa nu fiu nesimtit cu el. Nu-l bombardez cu spam fara acord si incerc sa-i ofer solutia care i se potriveste. Dar bugetul e prea mare. Si incepe negocierea. Pana cand ii spun stop, pentru ca nu caut win-lose, lose-win sau lose-lose, ci un win-win pe termen mediu-lung pentru el si mine. Nu ne iese tot timpul, dar cei care intra in joc realizeaza ca merita sa plateasca mai mult pentru sinceritate si abordare directa.

Asa's eu. Si vedem cum iese cu unul dintre clientii la care m-am referit mai sus... Wish us (client and me) luck!

Lasa-ma cu strategia de comunicare si arata-mi ceva creativ!

Asa suna de multe ori raspunsul clientului cand are loc o discutie despre strategie integrata. Pe de o parte, suna bine sa te apuci de o campanie integrata si sa aloci resurse, dar, pe de alta parte, nu asta vrei de la un consultant. Adica e ceva de genul: fa tu strategia aia integrata, dar nu ma deranja, pune-o la dosar, sa o avem, dar acum nu avem timp de ea, mai bine hai sa facem o actiune.

Suuuuuupeeeeeeeer! Hai sa facem o actiune! Hai sa impodobim un melc-mascota cu numele firmei si sa-l trimitem sa se perinde prin parcarile orasului, acolo unde e multa lume. Normal, ca asa facem branding! Ce mai conteaza ca noi vindem excavatoare pentru companii care fac autostrazi sau construiesc blocuri pentru dezvoltatori. Nu e important!

Sau, mai bine, de ce nu am pune cuburi violete cu latura de juma' de metru prin parcurile din Timisoara, ca sa atragem atentia? Iar pe ele sa scriem mesaje focusate pe produsele/serviciile firmei, cu rol de subsloganuri. Foarte taaaareee! Stim povestea cu "Sexul vinde!", nu? Nu mai conteaza ca vreau AIDAS, nu doar AIDA.

Nu, nu, mai bine aducem un zeppelin, il "imbaiem" in "noroi" publicitar creativ si promovam servicii de consultanta, ca doar vrem sa aratam ca suntem diferiti. Doar sa ne placa, sa fie ceva neconventional, sa atraga atentia si sa consume bugete de marketing.

Nici pe departe nu spun ca partea creativa nu e importanta, dimpotriva, cred ca e esentiala. Dar mi se pare absolut aberant sa incep cu ea. Fa putin research inainte, vezi ce oferi, cauta un minim de informatii despre concurentii tai directi, ideal sa stii cate ceva si despre cei indirecti sau despre cei care ofera servicii/produse substitut. De ce? Pai, ar fi o idee buna sa stii cum vrei sa te pozitionezi, sa poti schita macar o harta perceptuala, de unde sa reiasa, macar 2D, daca nu 3D sau prin harti perceptuale 2D si 3D multiple (mai multe seturi de criterii), cum ar fi ideal sa te plasezi in mintea clientilor tai. Apoi iarasi ar fi bine sa vezi daca poti sa afli ceva informatii despre clienti (date existente sau la prima mana - doar ca studiile astea costa, mai ales daca sunt facute ca lumea). Si informatiile de aici le poti folosi la hartile de pozitionare, mai ales pentru a le spune 'chestia' aia unica prin care te diferentiezi. Noi ii zicem USP. Nu vine de la Unidentified Stupid Person, ci te ajuta sa creezi legatura aia unica cu clientul targetat. Daca vrei sa fii perceput ca fiind cel mai ciudat prestator de servicii de ruginire a lemnului verde de Romania, ai putea sa comunici ceva de genul "unicul/singurul/primul ruginitor de lemne verzi din Romania" si te tii de asta. Daca le tot schimbi, nu esti consecvent si arunci resurse pe branding permanent. Poti schimba/alterna campanii, dar incearca sa-ti gasesti acel ceva unic care te defineste.

Ok. Iti cunosti concurentii si clientii. Excelent! Acum trebuie sa planifici toata povestea care incepe de la obiective (legate de obiectivele de marketing si de cele de business--toate cat mai SMART sau DUMB), canale folosite (mixul din comunicarea integrata!), mesaj creativ (integrat!), banii alocati (buget legat de resursele financiare ale clientului!), desfasuratorul in timp (graficul GANTT) si masurarea efectelor (cum urmaresti rezultatele raportate la obiectivele SMART de la inceput!).

In momentul in care e luata decizia privind canalele de comunicare, conceptul creativ trebuie adaptat pentru fiecare canal in parte. Poate target-ul tau e posibil sa fie atins prin online, meshuri, reviste de 'mistuit flacarile de catifea' :D si radio, dar bugetul nu-ti permite decat online (prin banner exchange) si ceva reviste (unde o parte platesti, o parte rezolvi prin barter). Asta e, ai doua canale cu care lucrezi. Normal ca efectul e diminuat si reach-ul va fi afectat, dar trebuie sa te adaptezi. Incerci un nivel mediu al impactului cu un nivel redus al bugetului.

Pentru fiecare canal in parte (la noi: online si reviste) poti sa ai cate 100 de executii creative din care sa alegi si cu care sa alternezi pentru a nu plictisi. Sau din care sa aleaga clientul PE BAZE SUBIECTIVE (PUTANDU-TI 'DESFIGURA' TOT RESEARCH-UL PE CARE L-AI FACUT!).

Dar macar sa ai pasii facuti si sa nu incepi cu partea creativa fara strategia integrata, fara viziunea de ansamblu pe care mai apoi poti construi cat vrei. Ce ziceti?

Ce e riscant la mobile marketing?

Citeam la inceputul lunii pe iaa.ro un articol despre mobile marketing si ma gandeam ca intr-adevar s-au inmultit instrumentele marketingului direct, astfel ca sms-ul, mms-ul si bluetooth-ul sunt din ce in ce mai utilizate. Era sa zic 'blustut' (a se citi 'blushtutz'), ca in spotul cu Buzdu x 2 de la Germanos realizat de Ogilvy.

Citindu-l, mi-am amintit de perioada din India (vezi articolele despre comunitatea tibetana de acolo--Amintiri tibetane) cand eram disperat de apeluri venite pe numarul local. Firme peste firme, mai ales telefonie mobila, sunau si debitau in dialectul local tot felul de oferte (presupun eu din tonul folosit si entuziasmul debordant). Erau cel putin 7-8 pe zi. Te innebuneau efectiv! E adevarat ca aveam o cartela prepaid, dar nu pot sa nu ma intreb daca asa se intampla si pentru abonamente.

Lumea vorbeste tot mai mult despre deschiderea fata de un astfel de instrument de marketing direct si despre oportunitatile pe care le aduce din perspectiva marketerilor. Eu am o mare rezerva ca va fi folosit in mod adecvat. Am, de asemenea, o mare temere ca folosirea "burtologica" si "dupa bunul plac" va aduce atingeri imaginii marketingului ca serviciu pe care il oferim clientilor nostri.

Zic asa:
1. E de bun simt sa nu trimiti mesaje prospectului doar pentru ca ai numarul de telefon.
2. E nevoie de acordul celui vizat (iti spune ceva 'opt-in' de la email? aplica-l si la sms, mms, bluetooth, firewire etc.).
3. Nu-l enerva devenind insistent si mai ales prezinta scuze daca ai deranjat, ureaza-i o zi buna (chiar daca te refuza), pastrand un ton/limbaj placut.
4. Chiar daca nu a reactionat pozitiv la oferta ta, trimite-i un sms/mms de sarbatori, nu e decat o posibila poarta deschisa pentru mai tarziu sau o recomandare/referinta.
5. Nu fa altuia ce nu-ti place sa ti se faca: inca o data--nu-l enerva, pune-te mereu in locul celuilalt.

Cand facem mobile marketing, folosim telefonul discret si fara a anerva. Asta e lege!

imobiliare.ro se lasa testat

Luati, rontaiti sau rumegati, demonstrati, contestati, apreciati, castigati si plecati sa faceti poze profesionale. Doar o s-aveti un aparat misto, nu? Asta ramane de vazut, ca e putin de munca. ;)
Si nu uitati sa povestiti si altora despre cel mai mare portal de imobiliare de la noi, vechi de 10 ani, super seriosi si corecti (nu-i laud de dragul laudelor sau pentru ca sunt clientii nostri, ci pentru ca ii cunosc de ceva timp si m-am convins de asta), cu aport permanent si mai mult decat relevant in inovare pe imobiliare.ro--piata imobiliara online din Romania.